Servis ve teknik destek süreçleri, müşteri memnuniyetini doğrudan etkileyen ve operasyonel takibin titizlikle yürütülmesi gereken alanların başında gelir. Servis taleplerinin kayıt altına alınması, iş emri süreçlerinin yönetilmesi ve maliyet takibinin doğru yapılması, sürdürülebilir bir hizmet yapısı için kritik öneme sahiptir.

Sakarya’da DİA Yazılım çözümleri sunan ve DİA destek hizmeti veren Umay Tüm Bilişim olarak, işletmelerin servis süreçlerini DİA ERP üzerinden daha kontrollü, izlenebilir ve raporlanabilir bir yapıya kavuşturmasına destek oluyoruz.

Bu yazıda, DİA Servis Hizmet Yönetimi Modülü’nün sağladığı avantajları ve servis süreçlerinin sistem üzerinde nasıl yönetildiğini temel adımlarıyla ele aldık.

DİA Servis Hizmet Yönetimi Kullanarak Neler Yapılabilir?

Servis Giriş / Çıkış Formaları

Teknik servise gelen müşterilerinize servis giriş kaydı oluşturup forma verebileceğiniz gibi teknik servis süreci tamamlandığında teslim edildiğinde dair servis çıkış formu alabilir, imzalatabilirsiniz.

Sms, E-Posta Gönderimi

Müşterilerinize ürünlerinin hangi teknik servis aşamasında olduğunu, sistem üzerinden sms ya da e-posta göndererek bilgi verebilirsiniz.

Tek Tuşla Faturalandırma

Süreci tamamlanmış teknik servis formlarının tek tuşla e-fatura, e-arşiv faturalarını oluşturabilirsiniz.

Maliyet Analizi

Teknik servis formlarının maliyetini çıkarabilir, fiyatlarınızı maliyetlere göre belirleyebilirsiniz.

Arızalı Ürün Değişimi

Garanti kapsamında olan ürünlerin; yeni ürün ile değişimlerini yapabilir ve takip edebilirsiniz.

Geniş Rapor Ağı

Cari servis ekstresi, seri servis ekstresi, sorun analizi, maliyet analizi raporları alabilir, servis giriş ve çıkış raporlarını müşterilerinize göndererek müşterilerinizin aylık ve yıllık aldığı servisleri raporlayabilirsiniz.

1. Servis Form Tipleri ve Süreç Yapılandırması

• Form Tanımlama: Servis Yönetim Modülü > Servis Formları ekranından Ekle ile yeni form tipleri oluşturulur. Her form tipi için bir kod ve isim belirlenir; hizmet verilen ürün grubuna göre (örneğin “Bilgisayar Grubu”) ayrıştırılabilir.

• Tahmini Süre ve Renklendirme: Form tipine atanan tahmini süre (gün veya saat), bu süre aşıldığında listedeki kaydın renklendirilerek kullanıcıyı uyarmasını sağlar.

• Süreç Yönetimi: Süreçler, sıra numarasına göre ardışık olarak işler. Her süreç aşaması için formun durumu (Açık, Kapalı, Rezervasyon veya İptal) ve bu işin hangi departman ekranında görüneceği belirlenir.

• Otomatik Bildirimler: Süreç aşamalarına özel E-posta ve SMS şablonları tanımlanabilir. Müşteri e-posta adresi girildiğinde sistem bu şablonları otomatik olarak iletir.

• Personel Primleri: Servis form tipinde stok kullanımı, hizmet bedeli veya form başına üzerinden personellere verilecek prim yüzdeleri (KDV dahil/hariç) önceden yapılandırılabilir.

2. Sorun ve Çözüm Listeleri

• Tanımlama: Servis Sorun Çözüm Türleri ekranından “Sorun” veya “Çözüm” türünde kayıtlar açılır.

• Hiyerarşi: Sorunlar ve çözümler kodlarla gruplandırılabilir (Örn: 08-Bilgisayar açılmıyor sorununa karşı 08.01-Windows kuruldu çözümü).

• Kullanım: Servis formu doldurulurken bu kodlar seçilerek hızlıca veri girişi yapılır; dilenirse hazır metne manuel eklemeler yapılabilir.

3. Ürün Kabul ve Seri Numarası Takibi

• Yeni Kayıt: Ekle ile yeni bir form açılır ve ürünün durumuna göre süreç (Servise Alındı, Rezervasyon vb.) seçilir. Fiş numaraları sistem tarafından otomatik artırılır.

• Cihaz ve Seri No Bilgisi: Seri numarası takibi yapılan cihazlar için ilgili alan doldurulur; seri no takibi yoksa stok listesinden seçim yapılır. Araç servisleri için kilometre ve diğer değer okuma alanları (yağ durumu, emisyon vb.) sistem parametrelerinden aktif edilerek kullanılabilir.

• Garanti Kontrolü: Sistem, seri numarası okutulduğunda seri kartındaki “Garanti Bitiş Tarihi”ni kontrol eder; ürün garantideyse otomatik uyarı vererek formda “Garanti Kapsamında” kutucuğunu işaretler.

• Bağımsız Seriler: Firmanızın satmadığı bir ürün servise gelirse, stok kartına bağlı olmaksızın bağımsız bir seri kartı açılarak işlem yapılabilir.

4. Servis Operasyonları ve İşlemler Menüsü

Form üzerindeki tüm yönetimsel işlemler İşlemler butonu ile gerçekleştirilir.

• Yönlendirme: Bir iş farklı bir kullanıcıya veya departmana atanabilir.

• Görsel Destek: Cihazın durumunu belgelemek için bilgisayardan çoklu resim seçilerek forma eklenebilir.

• Durum İzleme: Liste üzerinde işler önceliklerine göre renklendirilir (Kırmızı/Kalın: Acil ve Geciken, Gri: Yüksek Öncelik, Siyah: Normal).

• Geçmiş Takibi: Kayıt Tarihçe Takibi ile formdaki tüm değişiklikler kronolojik olarak izlenir; değişen alanlar kırmızı ile vurgulanır.

• Kargo Takibi: “Kargo Gönderi Fişi” düzenlendiğinde müşteriye otomatik olarak “Cihazınız kargolandı” SMS’i gönderilir.

5. Malzeme Kullanımı, Teklif ve Faturalandırma

• Malzeme Ekleme: “Kullanılan Malzeme ve Hizmetler” sekmesinden barkod/seri okutarak veya toplu seçim yaparak kalemler eklenir.

• Teklif Verme: Müşteri onayı gereken kalemler için İşlemler > Teklif Ver seçeneği ile teklif fişi oluşturulur. Müşteri onayına göre kalemler “Kabul Edildi” veya “Onaylanmadı” statüsüne çekilir; onaylanmayanların miktarı otomatik sıfırlanır.

• Stok Çıkışı (İrsaliye): Forma malzeme eklendiğinde sistem otomatik bir irsaliye oluşturarak stoktan düşer. Seri numaralı ürünlerde ise stok dengesi için teslimat sonunda İşlemler > Serileri Sevk Et işlemi yapılmalıdır.

• Kapanış ve Muhasebe:

    ◦ Formlar ancak “Teslim Edildi” gibi “Kapalı” statüsündeki bir sürece geçince faturalandırılabilir.

    ◦ İşlemler > Faturalandır ile satış faturası oluşturulur veya Borç Dekontu Oluştur ile cari borçlandırılır.

6. Analiz ve Raporlama

• Toplamlar Sekmesi: Listenin altındaki bu alan, departman veya form tipi bazlı; toplam iş sayısı, geciken işler ve harcanan toplam süre gibi kritik verileri saat cinsinden sunar.

• Servis Ekstresi: Müşteriye yapılan işlemlerin, kullanılan parçaların ve bildirim notlarının detaylı dökümü verilebilir.

• Süreç Detayları: Bir formun hangi aşamalardan geçerek son duruma geldiği tarihsel olarak incelenebilir.